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網購應保障消費者評價權

時間:2017-06-09 09:20:04

  與傳統線下購物不同,網絡購物能夠顯示用戶對商品的評價,哪個商家靠譜,哪件商品質量好,一目了然。網店排名的主要指標也是好評率,『親,給個好評唄』是『店小二』的口頭禪。網店為了提高好評率窮盡手段,除了『紅包』激勵、贈品誘惑,現在一些商家開始有意地拒絕不愛給好評的顧客。據媒體報道,不少淘寶買家反映,因為自己的賬戶好評率達不到商家要求,導致無法正常下單。

  網絡購物的魅力,在很大程度上源自其公開的評價系統。瀏覽一件商品的過往評價,本身就是一種獨特體驗。來自商家的商品展示囿於利益,往往是失真和誇大的,而顧客的『買家秀』更為真實。盡管網購商品無法觸摸,但是評價突破了時空的限制。自從有了網購評價系統,人們不必猜疑商品展示的真實度,而可以通過前人的評價記錄,從容地甄別貨品優劣。

  評價貴在真實,摻水的評價涉嫌虛假宣傳。早先時候,就有媒體報道商家為了提高網店排名,僱請『點評師』人為刷分,偽造交易記錄,營造出商品銷量飄紅、質量大好的假象。一些感覺商品質量不佳給出差評的顧客,則可能幾次三番接到商家的電話『問候』,軟硬皆施,目的只是讓買家修改成好評。在評價系統水分越來越大的氛圍下,一些買家為了避免糾紛,也『習慣性好評』,讓評價離真實的感受越來越遠。

  有人追求好評,也有人期待差評降臨到競爭對手身上。一些商家拒絕差評過高的顧客上門,也可能出於這一重考慮。不少網店都有一段被職業『差評打手』傷害的血淚史,那些情緒化的、極端的惡意差評,同樣讓評價系統喪失公信力。

  盡管如此,不能以『差評打手』的存在為由,就拒絕為差評較多的顧客服務。一個顧客給出差評較多,可能是因為運氣不好,經常遇上無良商家;也可能是對商品質量的要求高,比其他人有更高的評判標准。一個良性的網絡購物評價系統,就應該允許偏差,容忍個別人的特殊標准,只要對方給出評價的動機是純正的,就無礙整體評價的公平。

  網絡評價系統生態的惡化,傷害了消費者的知情權,但歸根結底,損失最大的還是平臺方。畢竟,在網絡購物相對開放的市場環境下,平臺之間的競爭是各方面的。任何平臺,如果越來越多的評價是虛假的,不能如實表達出消費者的真實意志,那麼也可能被消費者所摒棄。無論是『雙12』還是『6·18』,商家的促銷力度再大,也無法掩蓋包括評價在內商品信息不受信任的缺陷。

  近年來,特別在一線城市和發達地區,已出現了便利店等線下商業模式逆襲的現象。這是因為相比魚龍混雜的網店,人們更信任品質穩定、質量有保證的商家。在可以預測的未來,電商完全取代實體店的可能性仍然很小——消費者不會以一件商品以何種渠道銷售來決定是否購買,哪種購買渠道能取得更好體驗,纔是影響人掏腰包的最重要因素。

  保障消費者的評價權,是電商平臺的責任,也是其賴以生存的前提。其實,一個人過去怎麼評價商品,完全不應該影響其後續的消費行為。即便存在惡意差評的嫌疑,其甄別和監管的責任也在平臺,而不能由商家憑借主觀的好惡挑三揀四。平臺不履行好裁判員的責任,就會讓顧客失望,甚至敗壞整個電商生態。

來源:光明日報  作者:王鍾的
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