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外賣差評機制的缺陷該補補了

時間:2018-01-10 10:11:19

  近日,昆明的劉女士在點了一份外賣後遭遇了一件鬧心事,在既定的時間內外賣未能及時送達到她的手上,但平臺上卻已顯示送達。外賣小哥解釋稱,這是他第一天上班,不認識路導致。劉女士給了配送服務差評以後,她收到了外賣小哥發來的一串辱罵的短信。(1月9日《工人日報》)

  為了加強內部管理、提昇服務質量、提高服務效率,大多數外賣平臺都制定了對外賣小哥的評價機制,由商家和消費者針對外賣小哥的服務態度、質量、速度等等做出評價。本來這沒有什麼問題,反而是一種值得肯定的管理模式,但是具體到現實中,這種評價機制也存在讓人無奈的一面。一則,有些消費者動輒得咎,哪怕是外賣小哥遲到了一分鍾,也會給差評。二則,按照多數外賣平臺的規定,一旦客戶給了差評,外賣小哥就會被扣錢、罰款,有時候一個差評就是200元,意味著一天的辛苦都白乾了。這就是為什麼外賣小哥如此在乎消費者的差評,乃至氣憤不過要報復的原因所在。

  既然外賣平臺設立了評價機制,那麼消費者給差評是他們的權利,但問題的關鍵是,很多時候導致的服務不到位、送餐遲到等等問題,並不單單是外賣小哥的責任,還有很多客觀因素和不可抗力,這時候如果也扣外賣小哥的錢,顯然有失公平公正。比如說遇到交通擁堵;比如說商家出餐太慢,這些問題都是讓外賣小哥有心無力的。而正是為了趕時間,外賣小哥已經成為交通違章和發生交通事故的大戶了,媒體還曾經報道過有外賣小哥嫌商家出餐太慢,直接自己客串廚師,掂勺炒菜,說白了都是被差評給逼的。

  差評制度從總體上看很好,但是存在一定的缺陷,需要做進一步的完善和彌補。而目前來看最大的缺陷,就是外賣小哥遭遇差評之後,缺乏申訴的渠道。因此,充分考慮各種客觀因素,不片面聽取消費者的一面之『評』,暢通外賣小哥的差評申訴渠道,是現在各大外賣平臺亟需采取的措施。而在這個基礎之上,消費者和外賣小哥要互相多點理解、體諒與寬容,最終避免『互害』現象的發生。

來源:市場星報  作者:苑廣闊
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