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『外賣差評困局』呼喚『第四方』

時間:2018-01-11 09:43:00

  近日,昆明的劉女士在點了一份外賣後遭遇了一件鬧心事,在既定的時間內外賣未能及時送達到她的手上,但平臺上卻已顯示送達。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班,不認識路導致。劉女士給了配送服務差評以後,她收到了外賣小哥發來的一串辱罵的短信。出於暢通消費者維權及內部管理等方面的考慮,外賣平臺大多設立了對外賣小哥的評價機制。然而,這項評價機制在實踐中卻有些『走樣』——消費者對服務不滿意給差評可能被騷擾。而外賣小哥也抱怨稱,有差評無法申訴會直接被扣工資。雙方的矛盾由此引發,甚至出現一些糾紛。(1月9日《工人日報》——外賣平臺差評機制實施走樣:消費者存被騷擾可能)

  當下,餐飲外賣業涉及三方——消費者、外賣小哥、公司管理層;而有關差評機制似乎走進了一個迷宮,有時,送來的外賣超時了,或送錯了,或質量有問題,消費者理所當然會給個差評;可是,一旦給了外賣小哥一個差評,那就面臨著扣罰工資,而往往之所以『差』,也並非全是外賣小哥的錯,或『時間緊而又緊,任務重而又重』,可交通堵塞,但是,公司裡如果沒有嚴格控制的獎懲制度,讓外賣小哥們自由散漫,消費者投訴多了,外賣企業只有『關門大吉』。

  外場餐飲服務差評,不應該長期地『山窮水復疑無路』,而應該『辦法總比困難多』。怎麼辦?在此,我想說的是,『外賣差評困局』呼喚『第四方』。

  這個『第四方』,應該是各地的消費者協會。消費者協會就是為消費者服務的,也是為企業服務的,應對『外賣差評困局』,消費者協會責無旁貸,也義不容辭。有涉餐飲外賣的消費者、外賣小哥、公司管理層,無論是哪一方,只要你覺得心中有委曲,就可以去消費者協會投訴,而面對『公說公有理,婆說婆有理』,消協應該展開調查,然後作出合情合理合法的『判而斷之』,到底是消費者無理要求,還是外賣小哥偷懶,還是公司管理層『蠻橫』,『一碗水端平』,不偏不倚;如果說,某一方對於消協的『判決』不服,那還可以去政府相關部門或法院去『講理』。

  或許,有的地方消協會說,要我們來當『第四方』,可咱們的編制有限而人手不夠,也經費困難,心有餘而力不足;這就遇上人民政府財政與編制的『宏觀調控』問題。計劃經濟時代,起碼在縣一級,有商業局、供銷社、物資局、外貿局等,現在市場經濟環境下,這些機構應該『合並同類項』;再說,近年來,各級政府取消了那麼多『行政審批』,相關機構的『審批人員編制』應該『二一添作五』,還有,現在都『全面二孩』了,計生委應該『三一三十一』,如此等等,該精簡的精簡,但,該增加的要增加;譬如說,市場經濟,經濟糾紛增多,而有著官方色彩的消費者協會,無論是人員編制還是財政撥款,都應該大大加強,而有了強有力的消費者協會這『第四方』,解決『外賣差評困局』纔有了『出氣通道』。

來源:中安在線  作者:張傳發
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